EL CLIENTE
Presente en España desde 1834, Generali es uno de los principales protagonistas del mercado asegurador español, con más de 1.600 oficinas en toda España y una red de más de 10.000 agentes y corredores. Las soluciones que ofrece Generali abarcan desde seguros de vida, ahorro y planes de pensiones hasta seguros de automóvil, hogar, accidentes, decesos, etc.
“La innovación forma parte de nuestro ADN y es una palanca de crecimiento para nuestro grupo”, explica Pablo Díez García, manager de la función de Smart Automation de Generali. El equipo de Smart Automation trabaja en la continua exploración de nuevos modelos para localizar y aprovechar estas nuevas palancas de automatización, tanto ahora como en el futuro. En su haber figuran proyectos basados en tecnologías como RPA, OCR, IA/ML, Visión Artificial o Process Mining para su explotación en diferentes departamentos de la compañía. “Esto nos permite buscar continuamente la manera de ser más eficientes en nuestros procesos de negocio y sistemas de soporte para ofrecer un mejor servicio a clientes y mediadores”.
OBJETIVOS Y RETOS
El principal objetivo del proyecto era mejorar la eficiencia operativa. “Queríamos optimizar procesos para reducir la carga de trabajo de todos aquellos profesionales que reciben a diario emails desde distintas fuentes y tienen que clasificarlos”. Ya desde el inicio, el principal desafío fue el gran número de carpetas que se revelaron como necesarias, con mínimas diferencias entre ellas. Sólo esta cuestión suponía un reto al tener que ir al detalle con cada una. Por ello, la empresa decidió implantar una solución de IA que pudiera realizar esta clasificación de manera automática y de una forma efectiva y rentable. En concreto, una solución de procesamiento del lenguaje natural.
LA SOLUCIÓN
Tras llevar a cabo las pruebas pertinentes, Generali decidió finalmente optar por la plataforma híbrida de Inteligencia Artificial de expert.ai. Pablo Díez lo explica así: “Fue la plataforma que mejores resultados obtuvo, ya que, si bien otras soluciones pudieron parecer más rápidas, cometían errores de gran envergadura, y eso es algo que queríamos evitar”.
La plataforma de IA para el procesamiento del lenguaje natural de Expert.ai aporta un enfoque híbrido que combina el Machine Learning y con el aprendizaje cognitivo, permitiendo de esta forma a las máquinas entender y procesar el lenguaje humano.
En el caso de Generali, el sistema de expert.ai lee e interpreta cada email que se recibe para reenviarlo automáticamente a la carpeta adecuada, lo que incrementa la eficiencia de sus profesionales, tanto en términos de tareas repetitivas como de servicio a los asegurados.
En la actualidad, el equipo de Smart Automation de Generali utiliza la plataforma de expert.ai en tres ámbitos diferentes:
- Siniestros: El clasificador de emails y adjuntos documentos permite al área de Gestión Electrónica Documental manejar múltiples bandejas de correo. El clasificador va repartiendo cada email según el asunto, el cuerpo del mensaje o los ficheros adjuntos.
- Notas de mediadores. El clasificador de Notas de mediadores lee las notas, las entiende y en función de esa lectura las clasifica en 3 tipos distintos.
- Centro de suscripción: El sistema lee múltiples buzones de correo del Centro de Suscripción, los interpreta y, en función del contenido los redirecciona a una bandeja u otra.
- Canal cliente: El sistema lee buzones de email del Servicio de Atención al cliente y los reenvía a una bandeja del Servicio de Atención al Cliente o a otra en función del tipo de mensaje.
BENEFICIOS
La iniciativa de IA de Generali ha arrojado un impacto inmediato y medible tras su implementación. El sistema es capaz de procesar en tiempo real tanto los textos de los correos como sus adjuntos, lo que ha permitido a Generali analizar y clasificar más de un millón de emails al año.
“El sistema es muy preciso en comparación con otras tecnologías similares que probamos”, asegura Pablo Díez. Según las estimaciones del equipo de Generali, la precisión de los desarrollos para las diferentes áreas en las que están aplicando la tecnología NLP ronda el 80%, un nivel especialmente alto para este tipo de proyectos.
Desde la función de Smart Automation estamos realizando una transformación profunda y a múltiples niveles -explica Pablo Díez- “así que todo aquello que nos ayude a dar una respuesta más ágil y eficaz gracias a la tecnología es algo que en Generali valoramos mucho. Un ejemplo de su aceptación de la plataforma de Expert.ai es que, desde que comenzamos a utilizarlo, no hemos parado de ampliar su utilización a nuevos casos de uso”.
