11 ott 2011
Expert System e Assist, società specializzata nella fornitura di servizi professionali e tecnologici per innovare, migliorare e gestire i processi di vendita al cliente, annunciano lo sviluppo di un innovativo servizio di assistenza clienti accessibile via sms.
La prima grande Azienda ad adottare questo servizio è stata Vodafone Italia che ha creato un nuovo canale di caring: 190 SMS. Vodafone si è proposta di potenziare l’accesso ai servizi di assistenza, sviluppando una nuova forma di interazione con i propri clienti e coniugando efficienza, praticità e controllo dei costi. I Clienti possono inviare gratuitamente un sms al numero 190 esprimendosi proprio come farebbero se si rivolgessero a un amico. Ad esempio:
Voglio configurare il mio Nokia 5220 per mandare MMS.
Come faccio ad attivare la Summer Card?
Sto andando in vacanza in Croazia. Quanto pagherò le telefonate?
Il servizio 190 SMS è nato da un progetto sviluppato da Assist per Vodafone sulla base dell’esperienza maturata in anni di collaborazione sul servizio assistenza Clienti 190. Assist ha richiesto ad Expert System di introdurre nel progetto le potenzialità di COGITO Answers, il motore semantico che interpreta e categorizza il contenuto delle richieste e cerca la risposta più pertinente nella base di conoscenza.
“Il servizio è stato accolto molto positivamente dai nostri Clienti – ha dichiarato Manlio Costantini, Direttore Customer Operations e Online Services di Vodafone Italia – Siamo partiti ad aprile e sono già oltre mezzo milione le richieste via sms che gestiamo ogni mese. È un risultato che dimostra l’efficacia del nostro modello di competence center multicanale, basato sulla condivisione di valori, competenze e strategie con i partner e che premia l’innovazione come motore della relazione e del settore.”
Franco Fradiani, Amministratore Delegato di Assist Spa, chiarisce che “il servizio 190 SMS che abbiamo realizzato con Expert System e stiamo sviluppando con Vodafone Italia è un esempio molto concreto del nostro approccio al business dei servizi. Il valore che ci proponiamo di portare ai nostri Clienti non è solo basato su buone performance operative ma anche sulla combinazione di idee innovative e soluzioni tecnologiche che le rendano subito disponibili.”
Così commenta Stefano Spaggiari, Amministratore Delegato di Expert System: “C’è un’attenzione crescente nei confronti dell’alto valore aggiunto della tecnologia semantica nel Customer Care. L’interazione via sms, infatti, rappresenta oggi uno dei modi più congeniali per comunicare a distanza. Non stupisce pertanto che i clienti apprezzino di poter chiedere ciò di cui hanno bisogno in qualsiasi momento e nel modo più semplice e pratico possibile. Soprattutto quando possono contare su un servizio di qualità superiore: comodo, puntuale, realmente efficiente.”
Vodafone Italia
Vodafone Italia fa parte del Gruppo Vodafone, uno dei maggiori gruppi di comunicazioni mobili al mondo, con circa 382 milioni di clienti. Il Gruppo Vodafone è presente in 30 Paesi e in altri 40 con accordi di Network Partnership. L’azienda ha circa 8000 dipendenti, 8 Call Center distribuiti sull’intero territorio nazionale e più di 7.000 punti vendita. Al 30 giugno 2011, Vodafone Italia ha chiuso il primo trimestre con ricavi da servizi pari a 2.060 milioni di euro. http://www.vodafone.it/
Assist
Assist S.p.A. è un’azienda di consulenza, soluzioni tecnologiche e servizi di BPO con la missione di innovare i servizi di CRM e customer care attraverso la multicanalità e le nuove tecnologie “smart”. Con sedi operative a Milano, Roma e Napoli la società svilupperà nel 2011 un giro d’affari di circa 30 milioni d’euro , con un portafoglio di oltre 20 grandi clienti concentrati nei settori delle TLC, Finance e Utilities. http://www.assist.it/
