Interazione digitale con i clienti

Ottimizzare l’assistenza ai clienti e al personale interno, grazie alla capacità di avere sotto controllo tutte le comunicazioni, massimizzando le occasioni di interazione e sfruttando la conoscenza che ne deriva 

Lo scenario che banche e operatori finanziari oggi hanno di fronte è caratterizzato da una sempre crescente interazione digitale e multicanale con i clienti. Indipendentemente dal canale utilizzato (sito, app mobile, chatbot, conversazioni telefoniche, social media ecc.), occorre gestire efficacemente la relazione, per acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti o per supportare il personale interno.  

Oltre alla capacità di rispondere alle richieste in modo puntuale e immediato, è fondamentale garantire il rispetto della privacy e la tutela delle informazioni personali, in un contesto con normative molto severe e in continua evoluzione. 

Grazie al natural language understanding (NLU), è possibile comprendere automaticamente significato, contesto, sentiment e priorità delle informazioni contenute nei messaggi in modo simile alle persone, ma più velocemente e con maggior precisione e coerenza, ottimizzando sia i processi di back-office sia la comunicazione con i clienti sui canali digitali. Per semplificare la gestione delle interazioni, expert.ai offre capacità di NLU molto avanzate, pronte all’uso oppure completamente personalizzabili: questo consente sia di realizzare rapidamente applicazioni di assistenza clienti per gli use case più comuni, sia di affrontare esigenze specifiche o più complesse legate a progetti di assistenza cliente multicanale evoluta.  

Grazie alla propria offerta di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, expert.ai aiuta banche e servizi finanziari ad analizzare e organizzare efficacemente e con tempestività un numero crescente di enormi quantità di comunicazioni via email, chat, social media e così via. 

Come funziona la soluzione di expert.ai per l’interazione digitale con i clienti

Analisi di richieste e messaggi
Processare diverse tipologie di messaggi (email, chat, ticket di assistenza ecc.), individuando contenuti, entità, argomenti citati nel testo e identificando quelli più urgenti o che possono scatenare criticità.

Risposte automatiche o smistamento dei messaggi
Automazione intelligente del processo di gestione inviando risposte automatiche alle richieste standard più frequenti o inoltrando i messaggi ai referenti più appropriati (RPA, CRM ecc.) nei casi più complessi.

Categorizzazione ed estrazione automatica
Analizzare ogni messaggio sulla base di una tassonomia personalizzata e requisiti specifici, estrarre entità e informazioni rilevanti (nome, indirizzo, nomi di prodotti o servizi, numero di conto corrente ecc.) citate nel testo del messaggio o nei file allegati.

Analisi del sentiment
Identificare l’intenzione del mittente e il sentiment per interpretare le opinioni degli utenti tramite l’analisi del linguaggio (ad es. le comunicazioni relative a reclami o lamentele). 

Monitoraggio degli account e gestione dei thread
Gestire uno o più account di interesse per gli obiettivi di business, elaborando e segmentare i thread di email, chat, ecc. per elaborarli con maggior precisione. 

I vantaggi dell’intelligenza artificiale per l’interazione digitale con i clienti

• Riduzione dei costi di assistenza clienti: possibilità di automatizzare la gestione delle richieste più semplici e frequenti, concentrando l’attenzione del personale di customer care sulle richieste più complesse e articolate 
• Gestione più rapida ed efficace delle richieste – con una precisione del 95% nei processi di categorizzazione, smistamento e risposta dei messaggi – assegnando maggiore priorità ai messaggi che esprimono criticità  
• Riduzione dell’analisi manuale grazie all’elaborazione automatica delle richieste per consentire agli operatori di dedicarsi maggiormente ad attività più complesse che richiedono l’intervento degli esperti 
•  Riduzione degli errori nella classificazione dei messaggi, migliorando l’efficienza operativa e aumentando la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti 
• Efficace identificazione di trend e problematiche che emergono dall’analisi semantica dei contenuti e degli argomenti trattati in email, chat, social, reclami ecc. 
• Minore rischio di incorrere in multe e sanzioni, grazie alla possibilità di tenere traccia di tutte le comunicazioni con i clienti e di tutelarne la privacy