A disposizione dei 14mila dipendenti del Gruppo Bancario, un servizio di “assistenza al cliente interno” che ottimizza le attività dell’help desk sfruttando le potenzialità di Cogito nella gestione delle informazioni
– A chiusura del “Forum ABI Lab per l’Innovazione”, sono stati decretati i vincitori dell’edizione 2017 dei “Premi ABI per l’innovazione nei servizi bancari”. BNL Gruppo BNP Paribas, uno dei principali gruppi bancari italiani e tra i più noti brand in Italia, si è aggiudicata la vittoria nella categoria “Knowledge transfer e Change Management” con il progetto “Il Motore di Ricerca Semantico”.
Grazie all’implementazione di un sistema automatico di ricerca e categorizzazione di documenti, basato sulla tecnologia cognitiva Cogito di Expert System, BNL ha semplificato il servizio di “assistenza al cliente interno”, ottimizzando le attività dell’help desk. Non serve più interpellare il personale dell’help desk per ogni richiesta: gli oltre 14mila dipendenti di BNL e di BPI, la società consortile del Gruppo BNP Paribas in Italia, hanno infatti la possibilità di interagire direttamente con il sistema in modo semplice e immediato, esprimendo le proprie domande in linguaggio naturale. La capacità di Cogito di elaborare automaticamente il linguaggio, comprendendo correttamente il significato delle frasi, associata ad una tassonomia customizzata realizzata in partnership con il team Innovazione di BPI, assicura la massima precisione nell’analisi e risposte pertinenti, con un sensibile risparmio di tempo e di risorse.
Quando il personale di BNL cerca sul portale interno informazioni su documenti legislativi, normative interne, tutorial, schede commerciali FAQ ecc. vengono restituiti solo i risultati più inerenti, con un conseguente miglioramento della user experience e una significativa riduzione dei costi: il motore sfrutta la capacità di analisi testuale di Cogito e recupera solo i contenuti utili, selezionati tra oltre 8mila FAQ e 20mila documenti, precedentemente classificati in automatico secondo una tassonomia basata su un migliaio di categorie.
“Siamo contenti che la visione innovativa di BNL sia stata riconosciuta con il premio più prestigioso nell’ambito dell’innovazione dei servizi bancari”, ha dichiarato Alessandro Monico, Italy Sales Director di Expert System. “L’attuale mercato impone alle banche di innalzare continuamente la competitività e di migliorare la qualità dei servizi, riducendo tempi e costi di assistenza. La tecnologia cognitiva di Expert System, partendo dalla comprensione dei significati, consente a BNL di estrarre valore dall’enorme patrimonio di dati a disposizione per diminuire la pressione degli operatori addetti all’assistenza, agevolando l’accesso ai documenti di interesse.”
Il Premio ABI per l’innovazione nei servizi bancari, promossa da ABI, Associazione Bancaria Italiana, si inserisce nell’ambito del Premio Nazionale per l’Innovazione (“Premio dei Premi”) con l’obiettivo di agevolare al mondo bancario il percorso per la promozione dell’innovazione nei servizi e contribuire al miglioramento dell’immagine del settore rappresentando progetti e servizi innovativi.
