La compagnia di assicurazione sceglie la piattaforma di expert.ai per leggere, interpretare e gestire oltre un milione di e-mail all’anno sfruttando le potenzialità dell’elaborazione del linguaggio naturale
Presente in Spagna dal 1834, Generali è uno dei principali attori del mercato assicurativo spagnolo, con più di 1.600 uffici in tutta la Spagna e una rete di oltre 10.000 agenti e broker. Le soluzioni offerte da Generali spaziano dalle assicurazioni sulla vita ai piani di risparmio e pensionistici, alle assicurazioni auto, casa, infortuni, caso morte, ecc.
“L’innovazione fa parte del nostro DNA ed è una leva di crescita per il nostro Gruppo”, ha dichiarato Pablo Díez García, responsabile della funzione Smart Automation di Generali. “Questo ci permette di cercare continuamente nuovi modi per migliorare l’efficienza dei nostri processi aziendali e dei sistemi di supporto per servire meglio clienti e intermediari”.
Il team Smart Automation esplora continuamente nuovi modelli per individuare e sfruttare innovative leve di automazione e ha lavorato a progetti basati su tecnologie come RPA, OCR, IA/ML, Visione Artificiale o Process Mining, con lo scopo di utilizzarle in diverse aree della società.
L’obiettivo principale del progetto di Generali era il miglioramento dell’efficienza operativa. “Volevamo ottimizzare i processi per ridurre il carico di lavoro di tutti quei professionisti che ogni giorno ricevono e-mail da fonti diverse e devono smistarle”, ha spiegato Pablo Díez.
Fin dall’inizio, la sfida principale è stata il gran numero di cartelle, con differenze minime tra loro, che si sono rivelate necessarie. Già questo aspetto ha infatti rappresentato una complessità da affrontare in termini di approfondimento per ciascuna cartella. Generali ha pertanto deciso di implementare una soluzione di intelligenza artificiale (AI) in grado di eseguire lo smistamento in modo automatico, efficace ed economico, sfruttando l’elaborazione del linguaggio naturale (natural language processing).
Dopo una rigorosa fase di test e selezione, Generali ha infine deciso di optare per la piattaforma ibrida di intelligenza artificiale di expert.ai. Pablo Díez ha così commentato: “Si è dimostrata la piattaforma più performante, perché mentre altre soluzioni potevano sembrare più veloci, in realtà commettevano grossi errori, cosa che volevamo evitare.”
La piattaforma di AI di expert.ai per l’elaborazione del linguaggio naturale offre un approccio ibrido, in grado di combinare machine learning e capacità cognitive che consentono alle macchine di comprendere ed elaborare il linguaggio umano.
Nel caso di Generali, il sistema di expert.ai legge e interpreta ogni e-mail in arrivo e la inoltra automaticamente alla cartella appropriata, aumentando in questo modo l’efficienza dei professionisti della compagnia di assicurazione, sia in termini di compiti ripetitivi sia di servizio agli assicurati.
Il team Smart Automation di Generali sta attualmente utilizzando la piattaforma di expert.ai in tre diverse aree:
- Sinistri: lo smistatore di e-mail e documenti allegati consente all’area Gestione elettronica dei documenti di gestire più cartelle di posta elettronica e ordina ogni e-mail in base all’oggetto, al corpo del messaggio o agli allegati.
- Note dei mediatori. Lo smistatore di Note dei mediatori legge le note, le comprende e le classifica secondo tre tipologie diverse in base a tale lettura.
- Centro sottoscrizioni: il sistema legge più caselle di posta elettronica del Centro sottoscrizioni, le interpreta e, a seconda del contenuto, le reindirizza a una determinata cartella di posta.
- Canale cliente: il sistema legge le caselle di posta elettronica del Servizio clienti e, a seconda del tipo di messaggio, le inoltra alla cartella di posta del Servizio clienti più opportuna.
VANTAGGI
Sin dall’inizio dell’implementazione, l’iniziativa di AI di Generali ha prodotto un effetto immediato e misurabile. Il sistema è in grado di elaborare in tempo reale sia i testi delle e-mail sia gli allegati, consentendo così a Generali di analizzare e smistare oltre un milione di e-mail all’anno.
“Il sistema è molto preciso rispetto ad altre tecnologie simili che abbiamo testato”, ha sottolineato Pablo Díez. Secondo le stime del team di Generali, l’accuratezza degli sviluppi per le diverse aree in cui si sta applicando la tecnologia NLP si aggira intorno all’80%, livello particolarmente elevato per questo tipo di progetti.
“A partire dalla funzione Smart Automation, stiamo attuando una profonda trasformazione su più livelli – ha inoltre spiegato Díez – quindi tutto ciò che, grazie alla tecnologia, ci aiuta a fornire una risposta più agile ed efficiente è molto apprezzato in Generali. Un esempio del gradimento della piattaforma di expert.ai è il fatto che, da quando abbiamo iniziato a usarla, continuiamo a estenderne l’utilizzo a nuovi casi d’uso.”
