27 sett 2012
Expert System annuncia lo sviluppo di un avanzato motore di ricerca per ING DIRECT, la banca diretta più grande del mondo. Il tool semplifica il recupero dei contenuti sul portale www.ingdirect.it a beneficio di una ottimizzazione dell’assistenza fornita dal call center.
Il sistema adottato da ING DIRECT combina la potenzialità del software Cogito Search Explore Engine per la ricerca e l’analisi semantica delle informazioni con la capacità di comprendere le richieste in linguaggio naturale di Cogito Answers, il software a supporto della relazione con il cliente.
Grazie all’integrazione di queste evolute funzionalità semantiche, l’utente che cerca informazioni può porre le domande scegliendo tra due modalità e utilizzando sempre il search box “Chiedi” presente in tutte le pagine del portale della banca: inserire semplici keyword (es. Conto Arancio) che tengano conto anche di eventuali declinazioni (sinonimi, singolare/plurale ecc.), oppure digitare frasi più articolate scritte nel linguaggio di tutti i giorni (es. come faccio ad attivare la carta di credito?). Il motore interpreta le richieste e restituisce in modo puntuale e immediato solo le informazioni che servono, i documenti che contengono le parole o i concetti ricercati o i link alla FAQ più attinenti.
Tramite questo nuovo sistema di assistenza online, ING DIRECT agevola la ricerca dei contenuti e garantisce ai clienti un supporto efficace, riducendo la necessità di ricorrere al call center tradizionale e, di conseguenza, comprimendo tempi di attesa e costi. Infatti, come mostrato dalle statistiche su circa 5mila ricerche mensili, gli utenti che impiegano il motore di ricerca si rivolgono il 46% in meno al call center.
“Siamo orgogliosi che ING DIRECT abbia optato per la nostra tecnologia semantica e che i primi risultati ne confermino gli evidenti vantaggi” commenta Alessandro Monico, Financial Services Sales Manager di Expert System. “Il nuovo motore di ricerca offre infatti una maggiore rispondenza sia alle esigenze dei clienti, che ottengono più rapidamente le informazioni necessarie e possono esprimersi nel modo più congeniale, sia a quelle della banca, in termini di aumento della customer satisfaction e diminuzione dei costi dei servizi di assistenza tradizionale”.
“ING DIRECT è sempre alla ricerca di servizi innovativi e interattivi in grado di ampliare l’offerta e garantire un supporto più accurato ai clienti”, afferma Harald Havenith, Vice President Digital Channels di ING DIRECT. “La tecnologia semantica di Expert System ci ha permesso di potenziare l’identificazione dei bisogni dei clienti e soddisfarli con rapidità ed efficacia, migliorando al contempo le prestazioni del call center”.
ING DIRECT è la banca diretta leader nel mondo con 15 milioni di clienti e una raccolta di oltre 300 miliardi di Euro. Fa parte del gruppo olandese ING, uno dei principali gruppi bancari e assicurativi a livello internazionale. La mission di ING DIRECT è quella di offrire prodotti semplici e alle migliori condizioni economiche sul mercato. ING DIRECT è presente in Italia dal 2001 e grazie al suo modello di business innovativo, fondato sulla semplicità e sulla logica del low cost, ha raggiunto risultati sorprendenti: prima Banca online per numero di clienti – oltre 1.000.000 – e per volume di attività – 23 miliardi di Euro).
